ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PENGADILAN TINGGI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

PUTRI, RINA YULIANA and Ibrahim, Ali (2023) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PENGADILAN TINGGI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI). Undergraduate thesis, Sriwijaya University.

	Text RAMA_57201_09031381924112.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB) | Request a copy
	Text RAMA_57201_09031381924112_TURNITIN.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (6MB) | Request a copy
	Text RAMA_57201_09031381924112_0021078402_01_front_ref.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB)
	Text RAMA_57201_09031381924112_0021078402_02.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (417kB) | Request a copy
	Text RAMA_57201_09031381924112_0021078402_03.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (187kB) | Request a copy
	Text RAMA_57201_09031381924112_0021078402_04.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (258kB) | Request a copy
	Text RAMA_57201_09031381924112_0021078402_05.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (9kB) | Request a copy
	Text RAMA_57201_09031381924112_0021078402_06_ref.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (140kB) | Request a copy
	Text RAMA_57201_09031381924112_0021078402_07_lamp.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pengadilan Tinggi Palembang yang merupakan instansi pemerintah dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Sejak akhir Tahun 2022, Pengadilan Tinggi mengalami penurunan pengunjung yang cukup signifikan..Berdasarkan hasil observasi, masih ditemukan bahwa beberapa pengunjung mengeluhkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Contohnya jam kerja yang seharusnya digunakan untuk bekerja. Maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan dua metode yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas pelayanan dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam mengukur kepuasan pelanggan, digunakan variabel kualitas layanan, seperti Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy . Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Atribut yang menempati kuadran 1 adalah kuadran yang paling penting dan harus diutamakan dalam hal peningkatan. Atribut pada Kuadran 1 adalah atribut nomor 11 yaitu Cepat Respon Masyarakat dan atribut nomor 17 yaitu Pelayanan Tidak Membedakan Status. Berdasarkan perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), nilai kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Pengadilan Tinggi adalah 88,31%. Sesuai dengan kriteria CSI, Apabila nilai CSI lebih dari 81%, maka artinya pengunjung Sangat Puas terhadap kualitas pelayanan Pengadilan Tinggi. Dari hasil studi terhadap 101 responden, didapatkan nilai kepuasan yaitu 88,31%. Apabila dikaitkan dengan metode IPA, nilai CSI tidak mencapai 100% dikarenakan ada beberapa aspek yang belum dimaksimalkan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Service Quality
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T1-995 Technology (General)
Divisions:	09-Faculty of Computer Science > 57201-Information Systems (S1)
Depositing User:	Rina Yuliana Putri
Date Deposited:	30 May 2023 08:13
Last Modified:	30 May 2023 08:13
URI:	http://repository.unsri.ac.id/id/eprint/105871

Actions (login required)

View Item