ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KONSUMEN LEMBAGA BAHASA & PENDIDIKAN PROFESIONAL LIA PALEMBANG)

FEBRIANTO, INDRO AGUS and Zunaidah, Zunaidah and Mahyunar, Mahyunar (2009) ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KONSUMEN LEMBAGA BAHASA & PENDIDIKAN PROFESIONAL LIA PALEMBANG). Undergraduate thesis, Sriwijaya University.

	Text RAMA_61201_01053110051.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (61MB) | Request a copy
Preview	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_01_front_ref.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (12MB) | Preview
	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_02.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (7MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_03.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_04.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (8MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_05.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (16MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_06.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_07_ref.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (606kB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01053110051_0022106601_08_lamp.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (12MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui kualitas layanan dalam kepuasan konsumen dengan menghitung kesenjangan antara harapan konsumen LBPP-LIA Palembang dengan persepsi atas layanan yang mereka terima dan 2) mengetahui variabel kualitas layanan yang paling berperan dalam memenuhi harapan konsumen atas layanan jasa yang diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa siswa LBPP-LIA pada term III/2009 menunjukkan bahwa nilai tingkat kepuasan yang belum puas, hal ini dikarenakan setiap siswa (konsumen) memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sedangkan dari segi manajemen LBPP-LIA Palembang telah melakukan semaksimal mungkin sehingga walaupun hasil perbandingan antara harapan dan kepuasan konsumen bernilai negatif, namun bila dilihat secara keseluruhan sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian pada siswa LBPP-LIA Palembang didapatkan bahwa kualitas layanan tangibles adalah yang paling berperan dalam memenuhi konsumen atas layanan jasa yang diterima, hal ini karena tangibles adalah merupakan bukti secara langsung, bukti fisik yang bisa dilihat siswanya dalam belajar bahasa Inggris di LBPP-LIA Palembang.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Harapan dan Kepuasan konsumen, dan Tangibles
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory > HB135-147 Mathematical economics. Quantitative methods Including econometrics, input-output analysis, game theory
Divisions:	01-Faculty of Economics > 61201-Management (S1)
Depositing User:	Mr. Muhammad Irwan
Date Deposited:	26 Mar 2021 05:27
Last Modified:	26 Mar 2021 05:27
URI:	http://repository.unsri.ac.id/id/eprint/44298

Actions (login required)

View Item