STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Layanan Customer Service PT. PLN (Persero) ULP Rivai)

SHADRINA, RASYA NUR and Nadjib, Abdul and Musdalifah, Farisha Sestri (2024) STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Layanan Customer Service PT. PLN (Persero) ULP Rivai). Other thesis, Sriwijaya University.

	Text RAMA_70201_07031282025096.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (3MB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_TURNITIN.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (19MB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_01_front_ref.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB)
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_02.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (513kB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_03.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (429kB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_04.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (274kB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_05.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_06.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (241kB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_07_ref.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (242kB) | Request a copy
	Text RAMA_70201_07031282025096_0009026012_0005099303_08_lamp.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

PT. PLN (Persero) ULP Rivai merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang ketenagalistrikan. Setiap tahunnya perusahaan ini mengalami kenaikan jumlah pelanggan yang cukup tinggi sehingga tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat banyak keluhan dari pelanggannya. Maka dari itu diperlukan suatu strategi untuk mengelola setiap jenis keluhan dari pelanggan dengan menerapkan Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi Customer Relationship Management PT. PLN (Persero) ULP Rivai dalam menangani keluhan dari pelanggannya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Pada penelitian ini menggunakan Teori Empat Proses Pemecahan Masalah oleh Cutlip & Center. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam mengelola keluhan pelanggan, PT. PLN (Persero) ULP Rivai menggunakan aplikasi PLN Mobile, Call Center 123, Customer Service, grup WhatsApp bersama stakeholder, serta inspeksi ke lapangan. Perusahaan juga memiliki beberapa penyusunan rencana dan anggaran, memiliki program kerja dan SOP seperti respons time dan recovery time yang telah ditetapkan pada SLA, dan merencanakan software dan website internal bernama APKT dan aplikasi cheMPION. Dari software tersebut, petugas dapat memantau, serta menyelesaikan setiap keluhan yang masuk dan ditindak lanjuti kepada pelanggan melalui telepon seluler atau komunikasi melalui WhatsApp. Semua langkah tersebut dievaluasi melalui umpan balik berupa rating dari pelanggan, melalui Nilai Kinerja Unit (NKU) dan melalui Survei Kepuasan Pelanggan dari pihak ketiga

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	: Strategi, Customer Relationship Management, Keluhan Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	07-Faculty of Social and Politic Science > 70201-Communication Science (S1)
Depositing User:	Rasya Nur Shadrina
Date Deposited:	25 Mar 2024 06:03
Last Modified:	25 Mar 2024 06:03
URI:	http://repository.unsri.ac.id/id/eprint/141959

Actions (login required)

View Item