ANALISIS KETIDAKPUASAN PASIEN PENGGUNA LAYANAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RS DR. AK GANI KOTA PALEMBANG

TUZZAHRA, AQUILA HAYA and Idris, Haerawati and Hasyim, Hamzah (2024) ANALISIS KETIDAKPUASAN PASIEN PENGGUNA LAYANAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RS DR. AK GANI KOTA PALEMBANG. Masters thesis, Sriwijaya University.

	Text RAMA_13101_10012682327037.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (5MB) | Request a copy
	Text RAMA_13101_10012682327037_TURNITIN.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (15MB) | Request a copy
	Text RAMA_13101_10012682327037_0910038601_0026127303_01_front_ref.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB)
	Text RAMA_13101_10012682327037_0910038601_0026127303_02.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (688kB) | Request a copy
	Text RAMA_13101_10012682327037_0910038601_0026127303_03.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (589kB) | Request a copy
	Text RAMA_13101_10012682327037_0910038601_0026127303_04.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy
	Text RAMA_13101_10012682327037_0910038601_0026127303_05.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (280kB) | Request a copy
	Text RAMA_13101_10012682327037_0910038601_0026127303_06_ref.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (550kB) | Request a copy
	Text RAMA_13101_10012682327037_0910038601_0026127303_07_lamp.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Latar belakang: Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan, termasuk di RS dr. AK Gani. Namun, masih terdapat ketidakpuasan dan keluhan dari pasien, khususnya pengguna JKN, yang dapat berpengaruh buruk terhadap kunjungan kembali serta citra rumah sakit secara keseluruhan. Perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan harapan pasien dapat dijadikan alat untuk mengidentifikasi kepuasan dan ketidakpuasan yang terjadi. Tujuan: Mengeksplorasi harapan, pengalaman, dan diskonfirmasi negatif yang menimbulkan ketidakpuasan pasien pengguna JKN terhadap pelayanan kesehatan di RS dr. AK Gani. Metode: Penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, dilaksanakan pada bulan Agustus – September 2024, dengan 24 informan pada unit rawat inap dan rawat jalan, meliputi pasien, kepala unit pelayanan, dan pihak manajemen mutu melalui wawancara mendalam. Triangulasi sumber dan triangulasi teknik (wawancara, observasi, dan studi dokumentasi) dilakukan untuk memastikan informasi yang didapatkan valid, kemudian dilakukan pengolahan data dengan analisis tematik. Hasil: Pasien memiliki harapan positif pada kelima dimensi. Namun, hanya dimensi assurance pada pelayanan yang diterima, yang pasien nilai sesuai dengan harapan. Pelayanan yang diterima pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty belum sesuai dengan harapan pasien, dikarenakan waktu tunggu obat cukup lama, oknum perawat kurang ramah, ketidakpastian jam visite, dan fasilitas kurang memadai. Ketidaksesuaian antara pelayanan dengan harapan menciptakan diskonfirmasi negatif yang mengakibatkan terjadinya ketidakpuasan. Kesimpulan: Pasien memiliki harapan positif pada lima dimensi, namun hanya pelayanan dalam dimensi assurance yang memenuhi harapan pasien. Ketidaksesuaian pada empat dimensi lain menimbulkan ketidakpuasan pasien, untuk itu peneliti menyarankan rumah sakit memperbaiki manajemen antrian, meningkatkan keramahan perawat, dan mengevaluasi jumlah SDM untuk meningkatkan kepuasan pasien. Kata Kunci: Harapan, kepuasan, ketidakpuasan, pelayanan kesehatan

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Harapan, kepuasan, ketidakpuasan, pelayanan kesehatan
Subjects:	H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare > HV7935-8025 Administration and organization Q Science > Q Science (General) > Q1-295 General R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA0421 Public health. Hygiene. Preventive Medicine R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA396 Regulation of medical education. Licensure R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA399 Regulation of medical practice. Evaluation and quality control of medical care. Medical audit R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA960-1000.5 Medical centers. Hospitals. Dispensaries. Clinics. Including ambulance service, nursing homes, hospices
Divisions:	10-Faculty of Public Health > 13101-Public Health Science (S2)
Depositing User:	Aquila Haya Tuzzahra
Date Deposited:	09 Jan 2025 05:35
Last Modified:	09 Jan 2025 05:35
URI:	http://repository.unsri.ac.id/id/eprint/162909

Actions (login required)

View Item