ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIDI CELLULAR PALEMBANG

PITOYO, GILANG BOWO and Eka, Dian and Sofyan, Rusmiati (2014) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIDI CELLULAR PALEMBANG. Undergraduate thesis, Sriwijaya University.

	Text RAMA_61201_01091401014.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (58MB) | Request a copy
Preview	Text RAMA_61201_01091401014_0006016102_01_front_ref.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (12MB) | Preview
	Text RAMA_61201_01091401014_0006016102_02.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (8MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01091401014_0006016102_03.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (6MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01091401014_0006016102_04.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (15MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01091401014_0006016102_05.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01091401014_0006016102_06_ref.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy
	Text RAMA_61201_01091401014_0006016102_07_lamp.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (14MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan dunia usaha yang semakin pesat membuat setiap perusahaan dituntut utnuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam memasarkan produk maupun jasanya. Dengan memperhatikan perubahan yang terjadi di pasar atau bahkan di tingkat konsumen individual itulah, sebuah perusahaan harus bisa mengambil keputusan yang cepat dan tepat mengenai strategi promosi atas produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut teori yang ada suksesnya suatu pemasaran didukung pula oleh peran pelayanan yang dilakukan perusahaan tanpa mengabaikan kegiatan pemasaran lainnya. Penelitian ini secara khusus menguji lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis seberapa besar pengaruh keempat variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan dan variabel mana yang berpengaruh paling dominan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda melalui program SPSS 16.0. Dari analisis regresi didapatkan persamaan Y = 3.592 + 0.145Xi +0.114X2 + 0.179X3 + 0.199X4+ 0.142X5. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (Xi), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (Xs) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan sebesar 85,7%. Variabel jaminan (X4) memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung sebesar 2.553 dan niali signifikannya sebesar 0.012. Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF1-6182 Commerce
Divisions:	01-Faculty of Economics > 61201-Management (S1)
Depositing User:	Mrs. Elly Suryani
Date Deposited:	30 Apr 2021 02:02
Last Modified:	30 Apr 2021 02:02
URI:	http://repository.unsri.ac.id/id/eprint/46073

Actions (login required)

View Item